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La solution la plus pratique pour partir en vacances, c'est le recours à un “tour opérateur”, c'est-à-dire un organisateur qui vend, généralement par l'intermédiaire d'agences de voyages, des séjours “tout compris” : voyage, séjour, pension, animations, loisirs, et autres services.
C'est la solution sans souci, du moins théoriquement, car les mauvaises surprises existent : prestations ne correspondant pas à celles annoncées, annulations, nuisances bien sûr non annoncées sur la brochure...
Il faut donc rester vigilant et vous informer soigneusement avant de passer votre contrat de réservation.
La vente de voyages et séjours est réglementée par la loi du 13 juillet 1992 et son décret d'application du 15 juin 1994.
Pour pouvoir vendre des voyages organisés, tout opérateur doit être titulaire :
Toutes ces autorisations sont formalisées par un numéro individualisé délivré par arrêté préfectoral.
De plus, l'opérateur doit avoir souscrit une assurance responsabilité civile, et justifier d'une garantie financière.
Toutes ces indications doivent figurer sur l'enseigne, la publicité et les documents contractuels.
Elle est prévue par les articles 96 et 97 du décret du 15 juin 1994 et doit être remise préalablement à la conclusion du contrat. La brochure ou le catalogue peut en tenir lieu.
13 points d'information sont prévus :
destination, moyens (train, avion...) et catégorie du transport (1e ou 2e classe...). Les date et heure devront être indiquées dans le contrat.
mode d'hébergement, niveau de confort tel qu'il découle du classement dans le pays d'accueil.
les repas fournis (le nombre exact devra être indiqué dans le contrat).
description de l'itinéraire.
les formalités administratives et sanitaires. Attention : elles sont données pour un ressortissant français : si ce n'est pas le cas, précisez-le bien à l'agence, et demandez celles qui vous concernent.
les visites, excursions ou tout autre service inclus dans le séjour.
on doit vous indiquer la taille minimale ou maximale du groupe, la date limite d'information en cas d'annulation pour nombre de participants insuffisant (au plus tard 21 jours avant la date du départ).
l'échéancier des sommes à verser.
les modalités de révision des prix.
modification de l'un des éléments essentiels du contrat de voyage (hausse importante du prix...), ou annulation du voyage par le vendeur.
les risques couverts et le montant des garanties souscrites au titre de son assurance responsabilité civile.
assurance annulation, maladie, rapatriement, etc.
La vente doit obligatoirement faire l'objet d'un contrat écrit...Lisez les conditions générales de vente de l'organisateur : celles qui l'engagent, et celles qui sont données à titre non contractuel (heures probables des avions, par exemple).
Gardez bien le descriptif détaillé du circuit, ou du lieu de séjour choisi.
10 jours avant le départ, le vendeur doit communiquer le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de sa représentation locale ou ceux d'organismes locaux susceptibles d'aider le consommateur ou un numéro d'appel d'urgence.
De plus, pour les séjours de mineurs à l'étranger, le vendeur doit communiquer un numéro de téléphone et une adresse permettant d'établir un contact direct avec l'enfant ou le responsable de son séjour.
Si vous louez une voiture sur place, faites-vous préciser par écrit les engagements de l'agence de location.
Conseils
N'hésitez pas à bien regarder les détails qui peuvent se révéler importants compte tenu de votre situation :
Les modalités précises de calcul doivent obligatoirement figurer au contrat :
Attention : les prix prévus au contrat ne sont révisables que lorsque cela est prévu expressément dans le contrat, et uniquement pour tenir compte de trois variations :
De toute façon, 30 jours avant le départ, le prix ne peut plus varier.
En cas d'annulation par l'agence, celle-ci doit vous avertir par lettre.
Elle doit aussi vous rembourser la totalité des sommes versées, et vous pouvez demander une indemnité au moins égale à celle que vous auriez dû payer si vous aviez annulé vous-même.
Attention : les termes “sans préjuger des recours et réparations des dommages éventuellement subis” signifient que le voyageur qui n'a pas pu partir pourra réclamer des dédommagements si l'annulation de l'agence lui a causé un préjudice financier (engagements de dépenses importantes) ou moral (vacances gâchées).
Ne vous laissez pas impressionner par un refus de l'agence de tenir compte de ces préjudices. Vous pouvez l'assigner en justice. En effet, celle-ci ne peut invoquer " la force majeure " que lorsque l'événement est imprévisible, extérieur, insurmontable (cyclone, tremblement de terre, guerre, grève d'aiguilleurs...).
L'agence peut annuler le voyage si le nombre minimal de participants prévus au contrat n'est pas atteint. Dans ce cas, elle doit vous avertir au moins 21 jours avant le départ (minimum légal) ou avant la date fixée par le contrat et vous rembourser.
Si, avant le départ, vous annulez un voyage ou un séjour acheté dans une agence, vous rompez un contrat passé avec une agence et vous lui causez un préjudice, car elle s'est elle-même engagée avec des sous-traitants : transporteurs et hôteliers...
Le contrat de voyage stipule les conditions d'annulation d'ordre contractuel et réglementaire. Reportez-vous à votre contrat.
Sauf cas important, prévu par le contrat, vous ne pouvez pas annuler.
Par ailleurs, les agences de voyages ont imposé, dans leurs conditions particulières de vente, une disposition qui prévoit des pénalités qui peuvent être différentes d'une agence à l'autre.
Reportez-vous à votre contrat pour connaître les pénalités qui vous seront imposées.
La loi (art. 18) et son décret prévoient dorénavant que l'acheteur peut céder son contrat de voyage à quelqu'un qui remplit les mêmes conditions que lui.
Si c'est votre cas, vous devez en informer le vendeur, au plus tard 7 jours avant le début du voyage, par lettre recommandée avec accusé de réception.
Attention : Vous restez solidairement responsables vis-à-vis du vendeur, du paiement du solde du prix, mais aussi des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. Renseignez-vous donc avant sur ces frais, certaines compagnies d'aviation refacturent le billet.
En achetant votre voyage, vous avez peut-être souscrit une assurance annulation et assistance. Si vous souscrivez un contrat d'assurance couvrant les conséquences d'annulation, un document précisant au minimum les risques couverts et les risques exclus doit être joint au contrat de voyage. Vérifiez le contrat ou le bon de commande.
En cas de modification d'éléments essentiels, vous pouvez, soit résilier votre contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées, soit accepter la modification ou le voyage de substitution. Vous devez alors signer un avenant au contrat.
Ces éléments essentiels peuvent être :
Si une ou plusieurs modifications intervenaient la veille ou au cours du voyage :
Rassemblez les preuves (signatures, photos, pétitions avec adresses) et organisez collectivement et tout de suite les réclamations. Celles-ci doivent être adressées par lettre recommandée avec AR à l'agence avec laquelle le contrat a été conclu, selon les modalités prévues au contrat.
En règle générale, vous ne pouvez pas modifier sans frais votre séjour ou votre voyage.
Si vous avez l'intention
Ce sera à votre charge... si toutefois votre demande peut être satisfaite.
Les assurances voyages vous sont proposées à l'occasion de l'achat d'un voyage. Elles ne doivent jamais vous être imposées. Les risques couverts sont de trois sortes :
Le contrat détermine les conditions précises et limitatives de la prise en charge. Elles diffèrent d'un contrat à l'autre, vérifiez que les garanties répondent à votre attente.
Elle peut prévoir la prise en charge durant le séjour :
Ces garanties vous sont parfois déjà acquises dans le cadre de votre assurance habitation, votre mutuelle, ou bien encore au titre des services de vos cartes bancaires, vérifiez ! Comparez également avec d'autres produits.
Vérifiez les conditions de cette garantie. Elle est parfois prévue par la compagnie aérienne sur laquelle vous allez voyager.
Conseils
Comme pour toutes les assurances, pour éviter une déconvenue, une lecture minutieuse des clauses du contrat est indispensable.
Il arrive que des organisateurs, si le groupe de clients n'est pas complet, cèdent juste avant le départ, des voyages ou séjours avec des réductions importantes.
S'il vous faut organiser des vacances, “en dernière minute”, n'hésitez pas à contacter des agences. Certaines se sont même spécialisées dans ces voyages ou séjours “soldés”, et des clients en sont des habitués, à leur plus grande satisfaction.
Elles doivent respecter les mêmes obligations que les autres agences : licence, information préalable, contrat de voyage.
Si le voyage ne correspond pas à ce qui vous était promis et qu'il s'agit d 'éléments objectifs et vérifiables, voici quelques conseils pour agir :
Si les services fournis ne correspondent pas à ceux promis dans les catalogues, contrats, titres de transport et contrat d'assurance, sur place, constituez des preuves :
Vérifiez que tous ces documents sont datés et recueillez les témoignages utiles sur place. Conservez un double de toutes les correspondances adressées au moment de l'inscription.
Faites constater les manquements sur la fiche d'appréciation, qui doit vous être remise en double exemplaire au moment de l'inscription.
Intervenez le plus rapidement possible auprès de :
Constituez un dossier rassemblant tous les éléments de preuve recueillis, joignez-y la fiche d'appréciation remise par l'agence au moment de la signature du contrat.
Les modalités de réclamation, notamment les délais, figurent à votre contrat.
Exposez clairement le litige.
Chiffrez le préjudice matériel (décompte des frais d'hôtel, des repas, des transports à rembourser avec pièces justificatives si possible) et le préjudice moral pour vacances gâchées. Vous obtiendrez souvent un arrangement à l'amiable.
Vous pouvez demander réparation directement à l'assureur qui garantit la responsabilité civile professionnelle de l'agence de voyages. Relisez la rubrique “conditions générales” de votre contrat.
Vous devez assigner l'agence de voyage devant le tribunal d'instance ou le tribunal de grande instance pour les litiges contractuels, ou saisir la Direction Départementale de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes de votre département (pour les problèmes de publicité mensongère, de publicité des prix et de tromperie en France).
© Ministère de
l'Économie, des Finances et de l'Industrie, 19/06/1997