2.1.2 Les correspondances
La réforme des retraites suscite toujours
autant d'interrogations qu'au moment de son entrée
en vigueur, ses apports innovants au droit des pensions n'étant
pas encore maîtrisés par les nouveaux retraités.
Par ailleurs, les inquiétudes des fonctionnaires en
activité sur leur future retraite génèrent
beaucoup de correspondances et de courriels.
Le nombre des lettres et des courriels reçus
en 2005 par les sections de correspondances s'est élevé
respectivement à 9 416 et 3 519 dont 5 771 lettres
et 3 297 courriels de la part des seuls usagers. Il convient
de souligner à cet égard que la part des courriels
dans le nombre total des affaires traitées ne cesse
d'augmenter (plus du tiers en 2005) mais qu'elle ne s'accompagne
pas d'une baisse proportionnelle du nombre des correspondances
postales.
L'introduction de la notion de durée
d'assurance dans le régime de retraite des fonctionnaires
et des militaires a développé et modifié
les relations inter régimes. Pour répondre à
ces nouvelles questions, les agents de la correspondance ont
dû être formés aux règles du régime
général de l'assurance vieillesse en particulier
grâce à l'organisation de stages spécialisés.
Une réflexion sur le mode de réponse
aux questions générales les plus fréquentes
(notamment sur les pensions de réversion) a été
menée et a conduit à l'élaboration de
notices adressées aux personnes concernées permettant
ainsi une réponse plus rapide tout en restant adaptée.
Grâce à la mobilisation des
agents et aux réformes introduites dans les procédures
de traitement des courriers, le volume record des correspondances
et des courriels atteint en 2004 a pu être absorbé
en début d'année et les délais de réponses
ont été régulièrementet fortement
réduits tout au long de 2005 pour approcher l'objectif
fixé (cf. engagements de qualité Annexe II).
2.1.3 Le Pôle d'Accueil Téléphonique
(PAT)
2005 est la deuxième année
de fonctionnement pour cette nouvelle structure chargée
d'offrir une réponse de premier niveau aux interrogations
téléphoniques des pensionnés et futurs
pensionnés. Le nombre d'appels pris en charge est passé
de 35 000 en 2004 à 45 000 en 2005. L'installation
fin 2005 d'un serveur dédié et d'un logiciel
d'analyse du trafic permettra en 2006 de mieux adapter l'activité
du PAT aux besoins et de fixer de manière pertinente
des objectifs de qualité de service.
En outre, des dispositions ont été
prises pour réserver un meilleur accueil aux usagers.
En cas de saturation des lignes, il n'y a plus de transfert
au standard central, mais selon les situations, des messages
enregistrés adaptés sont utilisés.
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2.2. Soutenir le réseau
Pension de l'Etat
Le service des pensions a souhaité
jouer pleinement son rôle de soutien à l'égard
de l'ensemble des bureaux ou services de pensions des ministères
employeurs.
2.2.1 La journée d'études des retraites
de l'Etat
Compte tenu du succès rencontré
par la première Journée d'études sur
les retraites de l'Etat organisée par le Service à
l'intention des professionnels du secteur Pensions de l'Etat,
la manifestation a été pérennisée
et renouvelée le 18 octobre 2005. Le Service des Pensions
a réuni au Laboratoire Central des Ponts et Chaussées
à Bouguenais une centaine de gestionnaires des ressources
humaines et de responsables des secteurs pensions représentant
trente-trois administrations ou organismes, France Télécom,
l'INRA, l'INSEE et la Cour des Comptes étant venu rejoindre
les délégations présentes en 2004.
Après la présentation de l'actualité
et des projets réglementaires et législatifs
par la Direction Générale de l'Administration
et de la Fonction Publique (DGAFP) et la Direction du Budget,
le Service des Pensions a dressé le bilan de l'impact
de la réforme des retraites sur les comportements de
départs à la retraite en 2004 et 2005, complété
par un exposé des différentes projections à
long terme des besoins de financement du régime des
fonctionnaires selon diverses hypothèses étudiées
par la Direction du Budget.
Ensuite, une grande partie de l'ordre du
jour a été consacrée à la question
des validations de services d'auxiliaires sur laquelle ont
débattu les services gestionnaires, la DGAFP et les
experts du Service. Ces échanges nourris ont permis
d'élaborer et de diffuser un important document de
synthèse permettant de stabiliser la doctrine sur de
nombreux points litigieux.
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